Management : 6 Attitudes pour mieux gérer les conflits en entreprise

Peur du conflit ? Vous ne seriez pas humain si vous ne l’aviez pas. Cependant, si vous entraînez votre cerveau à faire face ouvertement aux conflits et à négocier des résultats gagnant-gagnant, vous augmenterez énormément l’efficacité de votre leadership. La gestion des conflits en entreprise créera des liens plus forts au sein d’une équipe. Elle encouragera des partenariats commerciaux bénéfiques et améliorera votre capacité à inspirer et à vous engager. C’est également un élément clé pour générer la créativité et l’innovation nécessaires pour diriger dans les marchés actuels souvent turbulents.

Schématiquement, ce qui fonctionne dans une situation extrême comme une prise d’otages fonctionne également dans un contexte commercial. Les situations de prise d’otages peuvent être dramatiques et intenses, mais on n’en entend pas parler dans les médias. En effet, plus de 95 % d’entre elles sont résolues pacifiquement, sans victimes. Cela implique l’acceptation des conséquences par les preneurs d’otages. N’aimeriez-vous pas profiter de ce taux de réussite dans les affaires ?

Maîtrisez ces six compétences pour transformer le conflit en un outil constructif pour la réussite de l’individu et de l’entreprise.


1. Créer et maintenir un lien avec votre adversaire

Le conflit, est effectif lorsqu’une différence de points de vue est caractérisée par la tension, l’émotion et la polarisation. Il survient lorsque les liens humains sont rompus et que les protagonistes éprouvent des sentiments de perte. Mais aussi, de la frustration et du chagrin réels ou anticipés. Dans un environnement d’entreprise, la douleur émotionnelle peut venir au niveau individuel ou collectif. Par exemple :

  • suite à une promotion manquée au bénéfice d’un autre collègue,
  • lors d’une perte, affectant toute l’organisation de l’entreprise,
  • si un contrat commercial important est perdu suscitant une baisse de motivation.

La création d’un lien vous permettra d’éviter de vous laisser emporter par des sentiments personnels à l’égard de l’autre. La création de liens désamorce les conflits, même dans les circonstances les plus dévastatrices. Un conseil, soyez ouverts en tissant des liens autour de vos collègues. Vous apprendrez à mieux les connaître, à cerner les personnalités et distinguer les caractères. Ainsi, vous pourrez mieux adapter la nature de vos échanges selon les situations qui se présenteront. Mieux connaître les différences est un atout dans les choix que vous ferez. Cela vous guidera pour trouver des issues courtes dans les conflits rencontrés.

Il n’est pas nécessaire d’apprécier l’autre personne pour créer ou rétablir un lien. Le principal étant de maintenir un regard positif inconditionnel. C’est une aptitude fondamentale pour pouvoir accepter n’importe quelle situation comme point de départ même si vous n’êtes pas d’accord. L’acceptation et l’accord sont deux choses très différentes que l’on confond souvent. Traitez l’autre partie comme un allié et non comme un ennemi. Trouvez un terrain d’entente pour le respect mutuel, la considération positive et la coopération. 

Être capable de séparer la personne du problème est une compétence de leadership fondamentale. Une fois acquise, elle permet d’éviter de répondre négativement à des attaques personnelles. Le maintien de cette conscience permet de se concentrer sur les problèmes réels et les objectifs communs. Vous vous retrouverez à collaborer avec l’autre partie en aidant les partis à accéder à une véritable solution au conflit.


2. Établir un dialogue pour la négociation des conflits en entreprise

Le dialogue exige une prise de conscience et une gestion de soi. L’oeil de votre esprit vous aidera à surmonter votre peur naturelle du conflit pour le voir sous un autre jour. L’œil de l’esprit forme la façon dont vous percevez une situation particulière. Il détermine la façon dont vous allez agir ou réagir. La peur que vous ressentez face à un conflit est réelle : elle est façonnée par l’expérience. De nombreux dirigeants confrontés à un conflit peuvent devenir les « otages » de leurs peurs intérieures. Cependant, il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi. Les recherches suggèrent que nous pouvons changer la façon dont nous percevons et nous nous comportons face à une situation. Tout comme un athlète peut envisager de gagner une course, vous pouvez vous entraîner, en créant un dialogue intérieur. Essayez de voir quelque chose comme une opportunité, et non comme un obstacle. Dans un même temps, considérez “l’adversaire » comme un allié potentiel. Vous pouvez changer votre état d’esprit en passant de la peur au courage. Agissez en faisant ce qui va au-delà de vos intuitions. Allez donc vers la personne avec laquelle vous êtes en conflit et établissez un dialogue.

La discussion, le dialogue et la négociation créent de véritables transactions à double sens. Elles sont engageantes et productives, axées sur l’objectif commun. Vous pouvez canaliser l’énergie émanant de la situation de peur et la réorienter vers le dialogue. De manière concrète cela signifie parler et écouter sans hostilité ni agressivité. Nous sommes conscient que cela peut sembler difficile dans certaines situations particulièrement intenses. Dans les prises d’otages, par exemple, les négociateurs ont généralement affaire à une personne extrêmement hostile au départ. Toutefois, répondre à une agression par une agression ne servira les intérêts de personne. Si l’on s’attache à l’humanité de la personne en face, on l’incitera à entamer un dialogue. Ce qui aura pour effet de créer une dynamique efficace pour la gestion des conflits.


3. « Mettez le poisson sur la table »

Les conflits sont souvent désordonnés. Cependant, lorsque vous créez un lien avec l’autre personne, vous pouvez affronter ensemble la différence de front. 

L’expression « mettre le poisson sur la table » vient d’un rituel, où les pêcheurs mettent leur prise fraîche sur une grande table et travaillent ensemble dans un désordre puant et sanglant pour nettoyer leur poisson.

Leurs liens profonds et un objectif clair rendent la collaboration facile et agréable, même pour cette tâche difficile.

Imaginez plutôt que les pêcheurs laissent le poisson sous la table et que personne ne veut faire sa part. La puanteur ne tarderait pas à s’installer. Quelque chose de similaire se produit lorsqu’un conflit (un poisson) est gardé sous la table plutôt que d’être mis sur la table. Il n’y a aucune possibilité de résoudre le problème en vue d’un résultat mutuellement bénéfique. Et pour pousser cette analogie encore plus loin, vous n’arriverez absolument à rien si vous allez gifler l’autre partie avec le poisson !

Savoir quand et comment « mettre le poisson sur la table » est une compétence de leadership qui frise l’art. Si vous pouvez juger avec précision les circonstances et l’état d’esprit de votre adversaire, vous maximiserez votre succès dans une stratégie de gestion des conflits.


Management : 6 Attitudes pour mieux gérer les conflits en entreprise


4. Gardez à l’esprit la cause des conflits en entreprise

Le poisson est sur la table, vous êtes prêt à dialoguer mais à quel sujet ? Quelles sont les racines du désaccord ? Non seulement vous devez comprendre votre propre perception, mais vous devez aussi être conscient de celle de l’autre partie. Souvent, un désaccord provient de personnes ayant des objectifs, des intérêts ou des valeurs différents. Il peut y avoir différentes perceptions du problème. Parmi lesquelles : « C’est un problème de contrôle de la qualité » ou « C’est un problème de production« . Par ailleurs, cela est souvent amplifié par des styles de communication différents. Et, soyons réalistes, il y a tout simplement des gens difficiles. Admettons qu’un individu soit principalement motivé par son propre ego et sa soif de pouvoir. Le conflit peut perdurer et risque de tourbillonner autour de lui. Avec une telle personne, vos compétences en matière de gestion des conflits deviennent d’autant plus cruciales.

Pour résoudre le conflit auquel vous êtes confronté, vous devez vous demander s’il découle d’un intérêt ou d’un besoin ?

Un intérêt est transitoire et plus superficiel, comme un terrain, de l’argent ou un emploi. 

Un besoin est plus profond : identité, sécurité, respect par exemple. 

De nombreux conflits semblent porter sur des intérêts, mais en fait, le comportement des concernés est dicté par des besoins. Par exemple, un collègue qui n’a pas obtenu de promotion peut se dire bouleversé par la perte de revenus. En outre, la véritable blessure est un sentiment de perte de respect ou d’identité. Lorsque vous savez ce qui dérange vraiment l’autre personne, vous pouvez y répondre. Vous choisirez les mots qu’elle peut utiliser afin de résoudre le conflit. N’oubliez pas que la perte, qu’elle soit réelle, anticipée ou imaginée, est au final la cause première de tout conflit.


5. La réciprocité fonctionne

La loi de réciprocité est le fondement de la coopération et de la collaboration. Vous avez des chances de récupérer ce que vous donnez. La réciprocité est un facteur d’empathie. Elle détermine notre capacité à recréer et comprendre l’expérience, l’intention et les sentiments des autres au sein de nous-même. L’échange mutuel et l’adaptation interne permettent à deux individus ou plus de s’accorder à l’état intérieur de l’autre. Vous serez plus efficace dans l’utilisation de la réciprocité si vous maîtrisez la technique de l’empathie. Mais également si vous gérez la façon dont vous l’exprimez aussi bien verbalement que non verbalement. Cette conscience sociale vous permet de faire les bonnes concessions au bon moment. Ainsi, il est probable que l’autre partie vous répondra en retour, c’est-à-dire qu’elle vous rendra la pareille. Et lorsque vous reconnaissez qu’une concession a été faite, par réciprocité rendez la pareille à l’une des vôtres. Cela aura pour effet de faire avancer la négociation.


6. Nourrir une relation positive tout au long du conflit en entreprise

Maintenir une relation positive signifie comprendre, respecter et rester conscient du point de vue de l’autre personne. Même ou surtout lorsque vous n’êtes pas d’accord avec un point ou un comportement spécifique. Montrez que vous l’acceptez en tant que personne. Vous devrez trouver un équilibre entre la raison et l’émotion. Les émotions telles que la peur, la colère, la frustration et même l’affection peuvent perturber des actions par ailleurs réfléchies.

Comme le savent les négociateurs d’otages, il est plus productif de persuader que de contraindre. Communiquez à l’autre personne votre point de vue. Puis, renvoyez-lui en retour ce que vous comprenez de son point de vue. Il s’agit de compétences de communication pour la gestion des conflits que vous pouvez apprendre, pratiquer et perfectionner. Ainsi, vous pourrez aider l’autre partie à maintenir des sentiments d’acceptation, de valeur et de mérite tout au long d’une négociation de conflit. Vous l’aiderez également à rester concentré sur l’objectif d’une issue  au conflit mutuellement acceptable.

 

Sources : IMD

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.