Les livraisons en points relais représentent le deuxième mode de livraison le plus sollicité par les consommateurs via le e-commerce.
Le géant chinois du commerce en ligne Alibaba se lance tardivement vers cette option. En effet, depuis sa mise en service, Alibaba n’avait pas encore adopté les livraisons en points de retraits. Il a décidé de l’intégrer dans ses processus d’acheminement au mois de septembre 2019, à titre d’essai avec la France dans un premier temps.
Transposé à l’échelle Africaine
Le retrait en magasin se positionne en seconde place derrière la livraison directe au consommateur. Mais il est en augmentation permanente. Ce qui lui vaut un taux de pénétration en pleine escalade.
La motivation évidente pour ce mode de livraison reste les coûts amputés plus faibles que ceux de la livraison à domicile.
Nous estimons qu’à terme, un équilibre existera dans une ambivalence au vu de l’évolution des volumes de commandes digitales.
Et pour le client ?
Avantage pour le client : au-delà du prix, il achète à son rythme et préfère économiser en sélectionnant un point relais choisi en fonction de sa proximité et/ou des horaires d’ouvertures.
Nous avons contacté quelques clients afin de récolter leur avis. Ils déplorent le manque de contrôle immédiat sur les montants des frais imputés à leurs commandes. Mais ils préfèrent rester maître du choix du mode de livraison dans leur expérience d’achat.
Ainsi, ils peuvent bénéficier d’une disponibilité ou d’une mobilité ou tout simplement de la possibilité de retrait par un tiers.
Le choix est le maître mot selon une urgence directe ou différée.
Autre avantage que les consommateurs nous ont fait remonter, le moyen de contrôle avant le retrait final. En effet, le paiement à la livraison est une garantie comportementale de choix.
Une aubaine aux élans prometteurs pour « les relayeurs »
Dans cette économie connectée, les acteurs économiques disposant de surfaces de vente physiques pourraient bénéficier des retombées de ce commerce. Une kyrielle d’indicateurs nous guide :
Les retraits en magasin contribuent au dynamisme du e-commerce. Ils lui accordent une touche moins virtuelle en croisant le parcours d’achat avec un rapport humain dans un lieu dit. C’est le cas pour “le click and collect”.
Exercer une activité commerciale ou de prestation de services contrastant avec l’activité du e-commerçant partenaire ouvre les probabilités d’achats et sollicitations.
Dans les faits, dans un cas sur trois, un client qui retire son colis en profite pour faire un achat sur son lieu de réception.
Les marketplaces (plateformes de vente en ligne) reversent des commissions à leurs points relais. Prenons l’exemple du groupe européen Jumia, leader du e-commerce en Afrique et représenté dans 14 pays d’Afrique pour 80 000 vendeurs en 2019. La division chargée des points de retraits nous a affirmé rétribuer des commissions de 400, 600 et 800 FCFA par paquet restitué selon trois catégories de colis. Ainsi, le volume et l’encombrement d’un colis détermine sa catégorie.
Les réfrigérateurs, téléviseurs de très grands formats, les mobiliers ou autres volumineux ne s’adaptent plus aux petits points relais. Donc ils se voient attribuer par défaut une livraison directe à domicile.
Avec un approvisionnement quotidien d’une moyenne de 20 à 30 colis de catégorie 1 et 2, les points relais s’assurent un quota non négligeable en fin de mois.
Sur cette base de clients, 20 à 25% engageront un achat au final. Ce qui constitue une publicité gratuite pour le commerce physique.
Le e-commerçant rémunère les points relais. Il peut donc décider de répercuter ses coûts logistiques dans les prix. Il peut aussi les offrir à certains clients sous forme de bons de cadeaux en ligne.
Davantage de colis équivaut à plus de trafic dans la boutique. Elle devient un relais avec une attraction sans transition avec la clientèle des environs.
Le référencement permanent parmi les autres points de retraits ainsi que les informations téléphoniques et les horaires d’ouvertures peuvent être une bonne mise en avant pour une boutique relais.
Comment devenir un de ces points relais ?
Les critères d’acceptation sont bien souvent une accessibilité du commerce en bordure proche de route primaire ou secondaire.
Le service partenariats ou affiliations sera à même de vous communiquer les conditions administratives à remplir pour intégrer tout commerce éligible dans son circuit de distribution.
En finalité
La livraison est une étape très onéreuse pour le vendeur en ligne. Mais sa qualité renferme une valeur de fidélisation très forte pour sa clientèle.
Dans un environnement de concurrence prononcée, il s’agit clairement d’un élément de différenciation qui lui assurera, sur le long terme, une croissance et un développement dans une posture de gagnant-gagnant.